유나이티드 헬스케어 사례로 보는 AI 고객 서비스

고객 서비스 분야에서 인간보다 더 나은 공감을 제공

인공지능이 고객 서비스 분야에서 인간보다 더 나은 공감을 제공할 수 있다는 사실이 점점 더 명확해지고 있다. 기업들이 고객 응대에 인공지능을 활용하면서 보다 친절하고 이해하기 쉬운 커뮤니케이션이 가능해졌다는 평가가 나오고 있다. 특히, 고객과의 반복적인 소통이 중요한 보험업계에서는 인공지능을 활용한 커뮤니케이션 방식이 빠르게 자리 잡아가고 있다.

기존의 고객 응대에서는 인간 상담사들이 산업 용어를 그대로 사용하거나 고객의 입장에서 다소 직설적인 표현을 쓰는 경우가 많았다. 이는 고객에게 혼란을 주거나 불필요한 오해를 초래할 가능성이 있었다. 하지만 인공지능이 도입되면서, 커뮤니케이션 방식이 보다 이해하기 쉽게 변화하고 있다. 기존 상담사들이 사용하던 복잡한 용어 대신, 인공지능이 보다 명확하고 친절한 문장을 구성해 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 돕고 있다.

이러한 변화의 핵심은 인공지능이 감정적으로 중립적인 태도를 유지하면서도 고객의 입장을 고려한 응대 방식을 자동으로 적용할 수 있다는 점이다. 고객이 보험 청구를 할 때, 감정적으로 예민해질 수밖에 없는 상황이 많다. 인간 상담사는 개인적인 감정이나 피로에 따라 응대의 질이 달라질 수 있지만, 인공지능은 항상 일관된 태도로 응대할 수 있다. 인공지능이 생성한 메시지는 감정적으로 중립적일 뿐만 아니라, 고객의 불만이나 걱정을 이해하는 표현을 포함할 수 있도록 설계된다.

예를 들어, 기존의 상담사가 보낸 이메일에서 전문 용어나 축약어가 포함되어 고객이 내용을 쉽게 이해하지 못하는 경우가 많았다. 반면, 인공지능이 생성한 이메일은 축약어를 풀어서 설명하고, 보다 친절한 어조를 사용함으로써 고객이 보다 쉽게 정보를 이해할 수 있도록 돕는다. 또한, 인공지능은 메시지의 서두에 "문의해 주셔서 감사합니다"와 같은 배려 있는 표현을 포함시키거나, 응답의 마지막에 "추가 질문이 있으면 언제든지 문의해 주세요"와 같은 문구를 자동으로 추가해 고객 경험을 개선하는 역할을 한다.

이와 같은 변화는 단순한 문장 구조의 차이를 넘어서, 고객과의 관계 형성에도 긍정적인 영향을 미친다. 인간 상담사는 때때로 고객의 말을 의심하거나 방어적인 태도를 보일 수 있는 반면, 인공지능은 고객의 주장을 존중하고 신뢰하는 방식으로 답변을 생성할 수 있다. 이는 고객이 보다 긍정적인 경험을 하게 만들고, 기업에 대한 신뢰를 높이는 데 도움을 줄 수 있다.

보험업계뿐만 아니라 다양한 산업에서도 인공지능을 활용한 고객 응대 시스템이 빠르게 도입되고 있다. 일부 기업에서는 인공지능이 상담사가 작성한 이메일을 보완하는 방식으로 활용되지만, 점차 인공지능이 직접 고객 응대 문구를 생성하는 사례가 늘어나고 있다. 고객 서비스 업계 전문가들은 인공지능이 제공하는 공감력이 인간 상담사를 완전히 대체할 수 있을지에 대해 여전히 논의 중이지만, 현재로서는 인공지능이 보다 일관되고 친절한 커뮤니케이션을 제공하는 데 있어 긍정적인 평가를 받고 있다.

특히, 일부 기업에서는 인공지능을 활용한 고객 응대가 논란이 되기도 했다. 유나이티드 헬스케어의 사례가 대표적이다. 이 기업은 인공지능을 활용해 보험 청구를 심사하고 처리하는 시스템을 실험했지만, 일부 청구 건이 부당하게 거절되었다는 의혹이 제기되며 논란이 되었다. 보험 심사 과정에서 인공지능이 데이터를 기반으로 결정을 내리는 방식이 고객에게 불리하게 작용할 수 있다는 우려가 나온 것이다. 이에 따라, 인공지능이 단순한 고객 응대뿐만 아니라 보험 심사와 같은 중요한 의사 결정 과정에 활용될 경우, 보다 엄격한 검토와 규제가 필요하다는 목소리가 커지고 있다.

기업들은 앞으로도 인공지능을 활용해 고객 응대 방식을 지속적으로 개선할 것으로 보인다. 특히, 고객이 불만을 제기하는 민감한 순간에서도 보다 효과적인 소통이 가능하도록 인공지능 기술이 발전하고 있다. 인공지능이 고객의 입장에서 보다 배려 깊은 응대를 제공할 수 있도록 학습하고 발전해 나가는 과정은, 고객 경험을 혁신하는 중요한 요소가 될 것이다.